Online itibar yönetimi: önce duymak, sonra doğru yanıt vermek

Online itibar yönetimi nedir, ne değildir

İtibar yönetimi insanların markanız hakkında ne konuştuğunu duymak, yanıtlanması gerekene yanıt vermek ve aynı şikâyete sebep olan sorunu işletmeye geri taşımaktır. İşin yarısı izleme, yarısı operasyondur.

• Değildir: arama sonuçlarını sahte içerikle doldurmak.
• Değildir: sahte olumlu yorum yazdırmak.
• Değildir: şikâyet sahibini susturmaya çalışmak.

Bu yöntemler kısa vadede rahatlama verir, ortaya çıktığında ise asıl krizi yaratır. Google'ın içerik politikası sahte ve yanıltıcı yorumları açıkça yasaklar.

Hizmetin kapsamı: neler dahil, neler değil

Google İşletme Profili yorumlarının yanıtlanması ve harita görünürlüğü Google Haritalar yerel SEO hizmetinin işidir. İki hizmet birlikte alınırsa paket indirimi uygulanır.

Hangi kaynaklar izleniyor

İzleme listesinde 17 kaynak var. Türkiye'de şikâyetin toplandığı iki yer başta gelir: Şikayetvar ve Ekşi Sözlük.

Kaynakların çoğu arama motorunun dizinine düşen herkese açık içerik üzerinden okunur. Kapalı hesaplar, özel mesajlar ve dizine girmemiş gönderiler görünmez.

Alakalı sonucu yakalamak: kelime ve süzgeç ayarı

Marka adınız sık kullanılan bir kelimeyse tarama alakasız sonuçla dolar. Bu yüzden izleme bir kelime listesiyle değil, süzgeçlerle birlikte kurulur.

1. 1Ana marka kelimesi: her kaynakta aranır, yeterince ayırt edici olmalıdır.
2. 2Ek kelimeler: ürün adları, yan markalar, kısaltma ya da yönetici adı ayrı ayrı aranır.
3. 3Mutlaka içermeli: bu kelimelerin geçmediği sonuç kaydedilmez.
4. 4Dışla: bu kelimelerin geçtiği sonuç kaydedilmez; isim çakışmasını ve istenmeyen içeriği eler.
5. 5Kaynak seçimi: işine yaramayan kaynak kapatılır.

İzlemeden yanıta: süreç nasıl işliyor

Kontrol sıklığı kademeye bağlıdır: Başlangıç'ta haftalık, Büyüme'de iki günde bir, Ölçek'te günlük. Her içeriğin durumu (yeni, incelendi, yanıtlandı, yok sayıldı) kayıtta durur; aynı şikâyete iki kez yanıt verilmez.

Olumsuz yorum ne zaman olaya dönüşüyor

Her olumsuz yorum kriz değildir. Kırk takipçili bir hesabın şikâyeti ile çok izlenen bir videonun yorumu aynı ağırlıkta değildir; liste bu yüzden etki skoruna göre sıralanır.

Yazarın kitlesinden ölçülen erişim ile kaynağın ortalamasından tahmin edilen erişim ekranda ayrı yazılır.

Olumsuz yorum silinir mi

Kısa cevap: sizin ya da bizim istememizle silinmez. Google bunu kendi yardım sayfasında açıkça yazar: yalnız politikaları ihlal eden yorumlar kaldırılabilir ve Google işletmeyle müşteri arasındaki anlaşmazlığa karışmaz.

• Hakaret, kişisel bilgi, istenmeyen reklam içeriği ya da sahte hesap gibi kurala aykırı içerik platformun bildirim yoluyla iletilir.
• Kararı platform verir; silme vaadi veren teklif söz veremeyeceği bir şeye söz veriyordur.
• Olumsuz yorumlarla şantaj yapılıyorsa Google bunun için ayrı bir bildirim yolu sunar.

Olumsuz yoruma yanıt nasıl hazırlanıyor

Yanıt gerektiren her içerik için bir taslak hazırlanır. Ton seçilebilir: resmi, samimi, çözüm odaklı ya da özür dileyen. Yapay zekâ kullanılamadığında şablon yanıt döner ve ekran bunun şablon olduğunu söyler.

• Teşekkür edin ya da sorunu kabul edin; savunmayla başlamayın.
• Ne yapıldığını ya da yapılacağını tek cümleyle söyleyin.
• Görüşmeyi telefon, e-posta ya da mesaja taşıyın.
• Aynı kalıbı her yoruma kopyalama; okuyan bunu fark eder.

Her taslak yayından önce taranır: sektörün yasaklı iddiaları ve markanın kendi 'kullanma' listesi. Örneğin listenizde 'garanti' varsa bu kelimeyi içeren taslak uyarıyla işaretlenir. Yapay zekâ metnini markanın üslubuna yaklaştırmayı bu konudaki yazımızda anlattık.

Gündem, kriz ve rakip aynı ekranda

İtibar yalnız markanın adı geçtiğinde etkilenmez; sektörde konuşulan bir konu da sizi ilgilendirebilir. Gündem sinyalleri marka uyumu, trend gücü, içerik fırsatı ve güncelliğe göre puanlanır.

• Trend izleyici takip ettiğiniz konuların 7 ve 30 günlük değişimini gösterir; ayrıntısı trend analizi sayfasında.
• Analiz ekranında markanın aynı dönemde rakiplere göre ne kadar konuşulduğu görünür.
• Haber tarafına ücretsiz bakmak için marka radarı aracı güncel haberleri özetler.

Kriz anında ilk saatlerin işi aynıdır: ne olduğunu doğrulayın, tek bir açıklama metninde anlaşın, aynı soruya farklı kanallarda farklı yanıt vermeyin. Sorunun yalnız sizde mi yoksa sektörde mi olduğunu rakip verisi ayırır; rakibin reklam ve fiyat tarafı rakip analizi hizmetinde.

İlk ay itibar planı

İtibar sorunlarının çoğu tek bir kötü yorumdan değil, kimsenin sahiplenmediği çok sayıda küçük yorumdan çıkar. Plan önce sahipliği, sonra metni düzeltir.

1. 1Markanın bugün nerede anıldığını ve hangi kaynağın önemli olduğunu çıkarın.
2. 2Yanıtı kimin onaylayacağını ve her kaynağa ne kadar sürede dönüleceğini belirleyin.
3. 3Yanıt kurallarını yazın: ton, kaçınılacak kelimeler, görüşmenin ne zaman özele taşınacağı.
4. 4Tekrar eden şikâyet temasını onu çözebilecek ekibe iletin.
5. 5Ay sonunda neyin yanıtlandığını, neyin yok sayıldığını ve sebebini gözden geçirin.

Aynı şikâyet üç farklı kaynakta, üç farklı kişiden geliyorsa sorun yanıtla değil, işletmenin içinde çözülür: teslim süresi, iade süreci ya da randevu düzeni gibi. Sosyal hesaplarınızın günlük yönetimi ise sosyal medya yönetimi hizmetinin işidir.

Online itibar yönetimi fiyatları

Ücret markanın ayda yaklaşık kaç kez anıldığına göre kademelenir: 200 anılmaya kadar yerel marka, 1.000 anılmaya kadar bilinen marka, 5.000 anılmaya kadar ulusal marka, 25.000 anılmaya kadar kriz yönetimi gerektiren hacim.

• Dahil: kaynak ve süzgeç kurulumu, tarama ve sınıflama, olay kontrolü, yanıt taslakları, tema takibi, aylık rapor.
• Dahil değil: yorum kaldırma garantisi, arama sonucu bastırma çalışması, Google İşletme Profili yorumları, basın ilişkileri.

AgentFabrica, ajans ya da serbest uzman

Üçü de işe yarar; hangisinin uyduğu sorunun sürekli mi yoksa tek bir olay mı olduğuna bağlı.

Büyük bir basın krizi ya da hukuki süreç varsa basın ilişkileri deneyimi olan bir ajans daha uygundur. Markayı yakından tanıyan bir serbest uzman küçük hacimde iyi iş çıkarır.

Düzenli gelen şikâyet, yorum ve paylaşımları yanıtlayan kimse yoksa bu hizmet o iş için kuruldu. Sonuçlar raporlama altyapısında aylık birleşir; sosyal ağ ölçüleri sosyal medya analizi sayfasında.

İtibar ve Gündem İzleme hakkında sorular

Kaynaklar

Bu sayfadaki teknik bilgilerin dayandığı resmi belgeler:

1. [1]
   Google İşletme Profili Yardım: Müşteri yorumlarını yönetme

   Yanıtın herkese açık yayınlandığı, Google tarafından incelendiği ve yorum sahibine bildirim gittiği.

2. [2]
   Google İşletme Profili Yardım: Uygunsuz yorumları bildirme

   Yalnız politika ihlali olan yorumların kaldırıldığı ve Google'ın işletme-müşteri anlaşmazlığına karışmadığı.

3. [3]
   Google Haritalar: Yasaklanmış ve kısıtlanmış içerik

   Sahte ve yanıltıcı yorumların ve kişisel bilgilerin politika kapsamında yasak olduğu.

4. [4]
   6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu

   Kişisel verinin işlenme şartları ve veri güvenliği yükümlülüğü; açık yanıtta müşteri bilgisi yazılmaması.

Okumaya devam et

• İtibar yönetimiİtibar radarı, duygu trendi ve yanıt kutusunun panelde çalışması.
• Google Haritalar yerel SEOGoogle İşletme Profili yorumlarının yanıtlanması.
• Rakip analiziRakibin reklamı, arama konumu ve fiyatının düzenli ölçülmesi.
• Marka radarıMarka ya da konu için güncel haberlerin ücretsiz özeti.