WhatsApp chatbot kolay soruyu yanıtlasın, zor soru ekibinize gitsin

WhatsApp chatbot nedir, bu hizmette nasıl karar verir

WhatsApp chatbot, gelen mesajı okuyup kurallara ve bilgi tabanına göre yanıt yazan bir yazılımdır. Bizde her mesaj sırayla birkaç kapıdan geçer ve otomatik yanıt ancak bu kapıları geçen mesaja yazılır.

Yanıtın kaynağı iki katmanlıdır. Önce sektör şablonundaki ve sizin eklediğiniz sık sorulan sorularla eşleşme aranır. Eşleşme yoksa dil modeli markanın tonuyla bir yanıt üretir.

Hiçbir kaynak yeterli bağlam vermiyorsa sistem tahmin yürütüp rastgele bir cümle göndermez, sessiz kalır ve konuşma ekibinize düşer. Yapay zekâ asistanın ayarlarını WhatsApp yapay zekâ asistanı sayfasında ayrıntılı anlattık.

• Hazır sektör şablonları: saç ekimi kliniği, estetik cerrahi, restoran, e-ticaret markası, emlak, güzellik salonu, oto servis, eğitim, spor salonu, poliklinik ve kurumsal hizmet
• Marka dili: hitap biçimi (samimi, yarı resmi, resmi), yanıt uzunluğu ve emoji kullanımı ayrı ayrı ayarlanır
• Fiyat sorusunda üç seçenek: fiyatı söyle, aralık ver ya da ekibe yönlendir
• Yapay zekânın kurmaması gereken cümleler yasaklı ifade listesine yazılır

Hangi mesaj otomatik yanıtlanır, hangisi ekibe gider

Chatbotun değeri, kolay soruyu hemen yanıtlayıp zor soruyu doğru kişiye bırakmasından gelir. Aşağıdaki tablo kurulumda hangi mesaj tipinin nasıl ele alındığını gösterir.

İnsana devir kuralları: chatbot nerede susar

Otomatik yanıtın en riskli anı, bırakması gereken yerde konuşmaya devam etmesidir. Bu yüzden devir kuralları kurulumun ayrı bir adımıdır.

Müşteri 'yetkili' ya da 'şikayet' gibi bir kelime yazdığında, mesajın tonu belirlenen eşiğin altına indiğinde ya da yapay zekâ belirlenen sayıda yanıt verdiğinde konuşma ekibine geçer.

Satışa yakın ifadeler ayrıca izlenir. 'Randevu', 'ödeme' ya da 'fiyat teklifi' gibi ifadeler geçtiğinde ekibinize bildirim gider. Ekipten biri konuşmayı devraldığında o sohbete otomatik mesaj gönderilmez, yalnız bildirim devam eder.

• Grup sohbetlerinde yapay zekâ varsayılan olarak yanıt vermez
• Kişisel numaralar sessiz listeye alınır; bu kişilere hiç otomatik yanıt gitmez
• Siz ya da ekibiniz elle yazdıktan sonra yapay zekâ belirlenen süre boyunca araya girmez
• Mesai dışında gelen mesaja sizin yazdığınız mesai dışı metni gider

Site sohbeti, yorum ve DM aynı gelen kutusunda

Müşteri sizi yalnız WhatsApp'tan bulmaz. Sitenize eklenen canlı destek kutusu ziyaretçiyle önce yapay zekâ üzerinden konuşur, gerektiğinde temsilciye geçer.

Temsilci ekranında ziyaretçinin gezdiği sayfalar ve önceki konuşmaları görünür. Kutunun rengi, konumu ve metinleri kaydetmeden önce canlı önizlenir.

Instagram ve Facebook gönderilerinde belirli bir kelimeyle yorum yapan kişiye otomatik özel mesaj gidebilir: 'fiyat' yazan kişiye bilgi ve bağlantı, isterseniz yorumun altına kısa bir herkese açık yanıt. Bu akış sosyal medya otomasyonu ekranında kurulur.

• Aynı kişiye tekrar tekrar mesaj gitmemesi için bekleme süresi konur.
• Yorumdan gelen kişi müşteri adayı olarak kayda geçer.
• Gelen kutusu mesajları geliş sırasına göre değil önceliğe göre dizer; olumsuz mesajlar, satış fırsatları ve destek talepleri ayrı süzülür.
• Her öncelik düzeyinin hedef yanıt süresi vardır; süre yaklaştığında ya da aşıldığında konuşma işaretlenir.

Yanıt süresi ve bilgi açığı: neyi ölçüyoruz

Bir sohbet aracının işe yarayıp yaramadığı, müşterinin ne kadar beklediğinden ve hangi konuşmaların neden insana gittiğinden anlaşılır.

• Ortalama ilk yanıt süresi
• Yapay zekânın kapattığı konuşma sayısı ve ekibe devredilen konuşma sayısı, ayrı ayrı
• Cevaplanamayan sorular: ziyaretçinin kendi cümlesi ve devir sebebiyle birlikte

Cevaplanamayan sorular listesi bilgi tabanındaki gerçek boşluktur. Eksik bilgi buradan tamamlanır ve aynı soru bir dahaki sefere ekibine düşmez. Aylık sonuç raporlama altyapısında arşivlenir.

Resmi API olmadan çalışırken numaranızı koruyan kurallar

Numaranız panele WhatsApp'ın bağlı cihaz özelliğiyle, telefonunuzdan QR kodu okutarak bağlanır. Resmi WhatsApp Business API başvurusu, işletme doğrulaması ya da şablon mesaj onayı bu hizmetin parçası değildir.

Bu yaklaşım kurulumu kısaltır ama bazı kuralları daha önemli kılar. WhatsApp, müşterinin son mesajından sonraki 24 saatlik pencere dışında serbest mesaj gönderilmesini kabul etmez; resmi olmayan bağlantıda bu kuralı çiğnemek numaranın kapatılmasına kadar gidebilir.

Bu yüzden toplu mesaj modülü kısıtlayıcı çalışır: pencere dışındaki kişi, 'çıkmak istiyorum' diyen kişi ve grup sohbetleri listeden elenir, kimin neden elendiği ekranda yazar. WhatsApp'ın işletme politikası da çıkmak isteyen kişinin talebine uyulmasını şart koşar.

Kişisel veri ve ticari ileti izni

WhatsApp konuşmaları ad, telefon numarası ve çoğu zaman sipariş ya da randevu bilgisi taşır. Bu bilgiler kişisel veridir ve işletmeniz veri sorumlusu olarak kişiyi bilgilendirmekle yükümlüdür (KVKK: Aydınlatma yükümlülüğü).

• Müşterinin sorusuna verilen yanıt bir hizmet konuşmasıdır; kampanya duyurusu ise ticari elektronik iletidir ve önceden izin ister.
• Ticari ileti izinleri İleti Yönetim Sistemi üzerinden yönetilir.
• Çıkmak isteyen kişi toplu mesaj listesinden otomatik elenir.

WhatsApp chatbot fiyatları neye göre değişir

Ücret ayda beklediğiniz konuşma sayısına göre kademelenir. Resmi API kullanılmadığı için ayrı bir API hesabı ve onun mesaj ücretlendirmesi bu kurulumun kalemi değildir.

• Dahil: QR bağlantısı, sektör şablonu, marka dili, devir kuralları, site sohbet kutusu, yorumdan DM akışı, bilgi tabanı bakımı, aylık rapor.
• Dahil değil: resmi WhatsApp Business API başvurusu, satın alınmış listelere toplu mesaj, aydınlatma metninin hukuki yazımı.

AgentFabrica, ajans ya da serbest uzman

Üçü de işe yarar; hangisinin uyduğu kanal sayınıza, mesaj hacminize ve ekibinizin yanıt düzenine bağlı.

Yalnız tek bir otomatik akış istiyorsanız iyi bir serbest uzman yeterli olabilir. Resmi API ile şablon mesaj gönderimi şartsa bunu sunan bir sağlayıcı daha uygun düşer. Birden fazla kanalı tek kutuda, ölçülen yanıt süresiyle yönetmek istiyorsanız bu hizmet o iş için kuruldu.

WhatsApp ve Canlı Destek hakkında sorular

Kaynaklar

Bu sayfadaki teknik bilgilerin dayandığı resmi belgeler:

1. [1]
   WhatsApp Yardım Merkezi: Bağlı cihazlar hakkında

   QR koduyla cihaz bağlama, 14 günlük kullanım koşulu ve resmi olmayan bağlantıların hesap riski.

2. [2]
   WhatsApp İşletme Politikası

   İşletmelerin izin alma ve çıkış taleplerine uyma yükümlülüğü.

3. [3]
   KVKK: Aydınlatma yükümlülüğü

   Konuşmadaki kişisel veriler için veri sorumlusunun bilgilendirme yükümlülüğü.

4. [4]
   İleti Yönetim Sistemi (İYS)

   Ticari elektronik ileti izinlerinin kayıt altına alındığı resmi sistem.

Okumaya devam et

• WhatsApp yapay zekâ asistanıSektör şablonu, marka dili ve devir kurallarının panelde nasıl ayarlandığı.
• Canlı destekSite sohbet kutusu, temsilci ekranı ve bilgi tabanı.
• Müşteri takip programıWhatsApp'tan gelen adayın satışa kadar takibi.
• WhatsApp yanıt süresi ve dönüşümBekleme süresinin satışa etkisi.